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2008年12月 4日 (木)

続・Amazonの誤配

12/1分に書いた件の続きです。

その後、間違って届いた品物は、Amazonの画面の指示に従ってバーコードを印刷した紙を入れてから、送料着払で千葉の配送センターへ送り返しました。

そのプロセスで返品理由などをフォームに入力していたところ、翌日にAmazonからメールが来ました。メールはこういう文で始まり、割と丁寧な感じです。

このたびは、梱包の際の手違いのため、ご注文いただいた商品とは異なる商品をお届けし、お客様に大変ご迷惑をおかけいたしましたことを深くお詫び申し上げます。この商品は、新しい注文番号(#xxx-xxxxxxxx-xxxxxxx)にてお客様にお届けできるよう手配いたしました。この商品の交換による追加の費用などは一切かかりません。

要するに、Amazon側が新しい発注番号をとり、無償で(当然ですが)品物を送ることが書かれています。

あとは普通の発注と同じで、2日後に正しい品物(三洋の加湿器です)が届きました。
箱の中には誤配や納品遅れのお詫び状などはなく、淡々と再送されてきた感じでしょうか。

というわけで、あっさり一件落着です。(^^)
これが期間限定商品で在庫のないものだったり、再送されたものが破損していたりいたら、もっと面倒な話になるところでしたが。
対応は想像していたよりは丁寧で素早く、業務フローが確立しているというか、手慣れているというか、とても洗練された印象を持ちました。

一般にトラブル対応やクレーム処理は商売のキモで、うまく対応すればそれ以前より顧客のロイヤルティが上がったりする訳ですが、Amazonって結構うまいじゃん!という感じです。
今回はいい経験&勉強ができたかもしれません。(^^)

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コメント

私も一度トラブルがありました。
ストアでしたが書籍が届かず残念な思いをしたことがあります。
対応はもうしばらく待て、本当に来なかったら再度連絡せよ、で結局は返金してもらいましたが希少品だったので入手の機会が失われてしまい残念な気持ちだけが残りました。

投稿: 藤之助 | 2008年12月10日 (水) 09時32分

>藤之助さん
トラブルお気の毒です。希少品の場合はダメージが大きいのですが、契約条項によるとそのダメージを弁償させることはできないようですね。

書籍は単品でストアで買うとほとんどメール便で来るので、自分も到着しないリスクにヒヤヒヤもので利用しています。

投稿: まつあに | 2008年12月10日 (水) 14時37分

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